Омникальность или как систематизировать маркетинг?

Omni-channel marketing —достаточно новое явление. Оно набирает обороты в развитых странах и с недавних пор перешло в нашу жизнь. 

Омниканальность — является стратегией в маркетинге, при которой разные каналы связи с потребителями интегрируются в единую систему. Это основа современного клиентского сервиса и ключевой принцип организации продаж.

Целью омниканальности является обеспечение непрерывной коммуникации компании с клиентом и сделать эту коммуникацию максимально эффективной. речь не просто про «многоканальность», а про «присутствие везде и в одно время». 

Запустить так много каналов продаж — только около половины дела. Позаботившись о мобильной и десктопной версиях сайта, присутствии в соцсетях и даже офлайне, многие компании забывают интегрировать разные каналы коммуникации. Получается большой ворох не связанных между собой данных. Это неудобно и для бизнеса, и для клиентов.

Получается, если пользователь оставил заявку на сайте, ему вряд ли захочется снова предоставлять все свои данные в телефонном разговоре с оператором. И он точно не будет рад, если обнаружит, что заказ, который он оформил еще несколько дней назад, до сих пор не отображается в личном кабинете.

Если мы говорим об омниканальной модели, то мы подразумеваем преимущественно ретейл, так как полный перечень возможностей омниканальности наиболее применим к бизнесу, сочетающему продажи в интернете и розничных точках.

Омниканальная модель не только онлайн-процесс. Напротив же, эта стратегия предполагает тесную интеграцию всех типов взаимодействия — как удаленного, так и живого.

Если компания заявляет, что взаимодействует с клиентами по широкому спектру каналов, это не обязательно свидетельствует об эффективности и росте показателей. Бывает так, что служба поддержки в мессенджерах работает сама по себе, сбор лидов на сайте — сам по себе, а сотрудники магазина или пункта выдачи вообще не понимают, что происходит вне зоны их ответственности.

В данном случае клиент бывает не доволен тем, что у продавца нет возможности взять на себя его заботы и обеспечить ему позитивный опыт. Вместо комфортного совершения покупок он вынужден многократно вводить на сайте одни и те же данные и совершать множество действий, чтобы быть в курсе обновлений, касающихся его обслуживания и услуги в целом.

Таким образом бизнес лишает себя ценной информации, которую он мог бы использовать для повышения своих продаж.

По результатам исследования Omnisend, компании, использующие не менее трех каналов взаимодействия с покупателями, получают на 494% больше заказов, чем их конкуренты только с одним каналом.

Рагхав Шарма, президент компании Perfitly, которая разрабатывает виртуальные примерочные для брендов одежды, отметил, что использование таких инструментов снижает объем возвратов на 64%. Более того, возможность «примерить» вещь перед покупкой увеличивает конверсию на 80%. Таким образом, будущее — за компаниями, которые делают ставку на технологичность, интерактивность и клиентоориентированный подход.

Что может получить бизнес используя омникальность? 

Увеличение конверсии сайта на 63% за счет персонализированных коммуникаций; прибыль компании поднимается на 43%; уровень удовлетворенности аудитории увеличивается на 26%.

Недостатки омниканального маркетинга

При использовании омникальности стоит внедрить такие каналы как мессенджер-маркетинг, контент-маркетинг, SMS, Email-маркетинг. Это позволит тщательнее отслеживать продажи и делать более гладким процесс взаимодействия с клиентом.

Но нужно всегда помнить, что омниканальная модель должна внедряться по мере возможностей. 

Важно обеспечить своему клиенту простой и понятный доступ к продуктам и услугам из любого места, с любого устройства. Именно поэтому важно располагать как десктопным сайтом, так и мобильной версией, а в отдельных случаях и приложением.

Неотъемлемым дополнением, а зачастую и основным каналом взаимодействия служат соцсети. Именно в них, а не на вашем сайте, проводит большую часть времени каждый пользователь. Приблизьтесь к клиенту — ведите живые информативные страницы, запускайте таргетированную и нативную рекламу, совместные акции и промоушен.