NPS или ИПЛ (индекс потребительской лояльности). Главный индикатор работы компании.

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который важно отслеживать для понимания о том, как клиенты относятся именно к вашей компании и выявления недостатков в работе ваших сотрудников. Простыми словами ИПЛ покажет вам перспективу роста компании. 

Для чего нужен ИПЛ? 

Он поможет удержать старых клиентов, так как это выгоднее от 5 до 26 раз, чем искать новых, соответственно, доход повышается на 25-95% в связи с уменьшением оттока клиентов. Лояльные к вам потребители намного чаще, по статистике в 4 раза совершают повторные покупки, чем остальные. Важный факт также в том, что 85% потребителей приходят через «сарафанное радио».

Для подсчета можно использовать формулу NPS = % «сторонников» - % «критиков», где 9-10 баллов- это сторонники, 7-8 - это нейтралы и 0-6 - критики.

После получения оценки важно выяснить чем она обусловлена. Для этого важно грамотно и максимально просто сформулировать открытые вопросы, чтобы клиент мог четко на них ответить.

С какой частотой стоит измерять данный индекс? 

Точная частота определяется в каждом индивидуальном случае, но при регулярных опросах есть возможность получения фидбека от клиентов, который имеет практическую ценность. После чего намного легче разрабатывать стратегию для совершенствования своих товаров или услуг.

Каналы связи, которые можно использовать разнообразны:  это может быть опрос на email после контакта с потребителем (получение заказа), «всплывающее» окно на сайте после контакта с потребителем. Звонок вашему клиенту или голосовой робот, сообщение в приложении, оффлайн терминалы.

Именно то, что первоначально было фактором потребительской лояльности, стало инструментом привлечения потребителей, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. 

Те компании, которые всегда прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.